In het kort
Annuleringsregels werken als ze kort en eerlijk zijn, één keer worden gezegd en elke keer op dezelfde manier worden toegepast. Hieronder staat een voorbeeldtekst die je kunt kopiëren, en hoe Nose de regels voor je toepast.
Waarom regels niet werken (ze bestaan alleen op papier)
De meeste maneges hebben al annuleringsregels. Ze worden alleen niet gebruikt.
Zo gaat het meestal 's avonds. Om 19:40 uur komt er een appje: ‘Sorry, morgen om 9 uur lukt het niet.’ De les begint over dertien uur. In jouw regels staat 24. Je mag dit gezin graag, het kind is verkouden. Dus antwoord je ‘geen probleem, beterschap’, en de regel is stilletjes geen regel meer.
Dat gebeurt zodra een moe mens een regel moet handhaven, bericht na bericht:
- De ruiter ziet de regels nooit op het moment dat het ertoe doet. Die leest ze één keer, bij de inschrijving.
- De kosten komen bij een ander terecht. Er stond een paard opgezadeld, een instructeur was ingepland en een plek bleef leeg.
De oplossing zit niet in strengere regels, maar in eenvoudigere: op de juiste plek gezegd en voor iedereen op dezelfde manier toegepast.
Een eerlijke voorbeeldtekst: afzegtermijn, inhaallessen, ziekte
Goede regels beantwoorden vier vragen en niets anders. Hoeveel tijd van tevoren heb je nodig? Wat gebeurt er bij minder, of als iemand gewoon niet komt? En hoe zit het met ziekte?
De afzegtermijn
Kies één getal en houd je eraan. 24 uur komt het meest voor: je hebt dan nog tijd om de plek aan iemand anders aan te bieden en de paardenindeling aan te passen.
Te laat afzeggen en niet komen opdagen
Veel maneges behandelen ze gelijk: wie binnen de termijn afzegt of niet komt opdagen, betaalt voor de les. De halve prijs bij niet komen opdagen komt veel voor en voelt voor de meeste gezinnen eerlijk: het dekt een deel van wat de les jou kost, zonder dat een gezin zich gestraft voelt voor één slechte ochtend.
Inhaallessen
‘Je kunt het altijd later inhalen’ levert een lijst op met lessen die ruiters nog tegoed hebben en die niemand bijhoudt. Een eenvoudiger regel: een les die op tijd is afgezegd, gaat niet verloren. Heeft de ruiter een leskaart, dan gaat de les terug op de kaart. (Over leskaarten schreven we in Leskaarten zonder papieren knipkaart.)
De voorbeeldtekst
Eén keer zeggen, en vriendelijk
Regels werken alleen als ruiters ze hebben gezien voordat ze ze nodig hebben. Zeg ze één keer, op de juiste plekken:
- Bij de inschrijving. Zet de voorbeeldtekst in je welkomstmail of inschrijfformulier en vraag ruiters te bevestigen dat ze die hebben gelezen.
- Aan de muur. Eén uitgeprint exemplaar bij het kantoor of bij het opstapje.
- Als je de regels gaat handhaven. Waren je oude regels vrijblijvend, stuur dan eerst één bericht aan iedereen.
De vriendelijkste regels zijn de voorspelbare. Ruiters hebben geen moeite met regels. Waar ze wel moeite mee hebben, is horen dat iemand anders een ander antwoord kreeg.
Laat het systeem het toepassen
We hebben Nose zo gebouwd dat de app de regels elke keer op dezelfde manier toepast, zodat jij niet degene bent die om 19:40 uur nee moet zeggen. (In de app heet een leskaart een Rittenkaart.)
De afzegtermijn
In Instellingen → Boeking & annulering staat bij Annuleringen en niet komen opdagen één getal: Termijn om zelf te annuleren. Zoveel uur vóór een les kan een ruiter de eigen plek nog annuleren zonder het jou te vragen. Standaard staat het op 24.
Is de termijn nog niet verstreken, dan opent de ruiter de les op de telefoon en tikt op Deelname annuleren. Bij de les staat hoeveel tijd er nog over is, dus de ruiter heeft de termijn voor zich, en niet in een informatiepakket. Een les van een rittenkaart gaat automatisch terug op de rittenkaart.
Is de termijn verstreken, dan staat er op de knop Kan niet annuleren en vraagt de app de ruiter contact op te nemen met de manege. Te late afzeggingen komen dus bij jou terecht, en jij beslist. Is het ziekte, dan haal je de ruiter zelf van de les af. Is het te laat afgezegd, dan laat je de ruiter op de les staan en gelden de kosten voor niet komen opdagen.
Niet komen opdagen
Zet Afwezigheid bijhouden aan. Stel dan Niet komen opdagen kost in als percentage van de les: 50% past bij de voorbeeldtekst hierboven.
Zodra de les is begonnen, opent de instructeur het tabblad Toewijzen en afrekenen van de les en tikt op de rij van de ruiter die niet is gekomen op Als afwezig markeren. De kosten komen als openstaand bedrag op het saldo van de ruiter te staan.
De kosten gelden alleen voor een les die nog niet is betaald, zodat niemand dubbel betaalt. En is iemand per ongeluk gemarkeerd, dan zet Afwezigheid ongedaan maken het terug, zolang de kosten nog niet zijn geïnd.
Alle details staan in het helpcentrum: Boeking & annulering en Een les afrekenen.
Eén keer opschrijven en dan laten lopen
Neem de voorbeeldtekst, pas de getallen aan en stuur die deze week naar je ruiters. Wil je dat de termijn en de kosten bij niet komen opdagen vanzelf worden toegepast, stel ze dan in Nose in. Beginnen is gratis, zonder creditcard: nose.horse.
