In breve
Le regole di annullamento funzionano quando sono brevi, giuste, dette una volta sola e applicate sempre allo stesso modo. Qui sotto trovi un modello da copiare, e come Nose le applica per te.
Perché le regole non funzionano (restano sulla carta)
Quasi tutti i maneggi hanno già delle regole di annullamento. Solo che non le applica nessuno.
Ecco la serata tipo. Alle 19:40 arriva un messaggio: «Mi dispiace tantissimo, domani alle 9:00 non riusciamo a venire.» La lezione è tra tredici ore. Le tue regole dicono 24. La famiglia ti è simpatica, il bambino ha il raffreddore. Allora rispondi «nessun problema, buona guarigione», e le regole smettono in silenzio di essere regole.
È quello che succede quando una regola la fa rispettare una persona stanca, un messaggio alla volta:
- Il cavaliere non le vede nel momento in cui servono. Le legge una volta sola, all’iscrizione.
- Il costo ricade su qualcun altro. Un cavallo è stato sellato, un istruttore era impegnato, e un posto è rimasto vuoto.
La soluzione non è una regola più severa. È una regola più semplice, detta nel posto giusto e applicata allo stesso modo a tutti.
Un modello giusto: preavviso, recuperi, malattia
Delle buone regole rispondono a quattro domande e a nient’altro. Di quanto preavviso hai bisogno? Cosa succede con meno preavviso, o se qualcuno non si fa proprio vedere? E in caso di malattia?
Il termine di preavviso
Scegli un numero e non cambiarlo. 24 ore è la scelta più comune: ti dà il tempo di offrire il posto a qualcun altro e di riorganizzare i cavalli.
Annullamenti tardivi e mancate presenze
Molti maneggi li trattano allo stesso modo: se si annulla a termine scaduto, o non ci si presenta, la lezione si paga. Far pagare la mancata presenza a metà prezzo è comune, e alla maggior parte delle famiglie sembra giusto: copre una parte di quanto ti è costata la lezione, senza far sentire punita una famiglia per una mattina storta.
Recuperi
«Poi recuperi quando vuoi» crea una lista di lezioni da recuperare che nessuno tiene aggiornata. Una regola più semplice: una lezione annullata in tempo non è persa. Se il cavaliere ha un pacchetto lezioni, la lezione torna sul pacchetto. (Dei pacchetti abbiamo scritto in Pacchetti lezioni senza la tessera di carta.)
Il modello
Dirlo una volta, con gentilezza
Le regole funzionano solo se i cavalieri le hanno viste prima di averne bisogno. Dillo una volta, nei posti giusti:
- All’iscrizione. Metti il modello nell’e-mail di benvenuto o nel modulo di iscrizione e chiedi ai cavalieri di confermare di averlo letto.
- Appese al muro. Una copia stampata, vicino alla segreteria o al montatoio.
- Quando cominci ad applicarle. Se le vecchie regole erano elastiche, manda prima un messaggio a tutti.
Le regole più gentili sono quelle prevedibili. Ai cavalieri le regole non pesano. Pesa scoprire che qualcun altro ha avuto una risposta diversa.
Lasciare che le applichi il sistema
Abbiamo fatto Nose in modo che l’app applichi le regole sempre allo stesso modo, così non sei tu a dire di no alle 19:40. (Nell’app lo trovi come Pacchetto lezioni.)
Il termine di preavviso
In Impostazioni → Prenotazione e cancellazione, sotto Cancellazioni e assenze, c’è un solo numero: Termine per l’annullamento da parte del cliente. È il numero di ore prima della lezione fino a cui un cavaliere può ancora annullare da solo il proprio posto, senza chiederti nulla. Il valore iniziale è 24.
Prima del termine, il cavaliere apre la lezione sul telefono e tocca Annulla la partecipazione. La lezione mostra quanto tempo gli resta, così il termine ce l’ha davanti, non nei documenti di benvenuto. Una lezione pagata con il pacchetto torna in automatico sul pacchetto.
Dopo il termine, sul pulsante compare Impossibile annullare e al cavaliere viene chiesto di contattare il maneggio. Gli annullamenti tardivi arrivano quindi a te, e decidi tu. Se è una malattia, lo togli tu dalla lezione. Se è un annullamento tardivo, lo lasci sulla lezione e la lezione gli viene addebitata come una mancata presenza.
Mancate presenze
Attiva Registra le assenze. Poi imposta Una mancata presenza costa in percentuale sul prezzo della lezione: 50% corrisponde al modello qui sopra.
Quando la lezione è iniziata, l’istruttore apre la scheda Assegna e liquida della lezione e segna chi non è venuto con il pulsante Segna come assente sulla sua riga. L’addebito finisce sul saldo del cavaliere come importo da pagare.
L’addebito vale solo per una lezione ancora non pagata, così nessuno paga due volte. E se qualcuno è stato segnato per errore, Annulla l'assenza rimette tutto a posto, finché l’addebito non è stato incassato.
Tutti i dettagli sono nel centro assistenza: Prenotazione e cancellazione e Saldare una lezione.
Scrivile una volta, poi lasciale lavorare
Prendi il modello, cambia i numeri e mandalo ai tuoi cavalieri questa settimana. Se vuoi che il termine e l’addebito per la mancata presenza si applichino da soli, impostali in Nose. Si inizia gratis, senza carta di credito: nose.horse.
