En resumen
Una política de cancelación funciona cuando es corta, justa, se dice una sola vez y se aplica igual todas las veces. Más abajo tienes un modelo para copiar, y cómo Nose lo aplica por ti.
Por qué fallan las políticas (se quedan en el papel)
La mayoría de los centros ya tienen una política de cancelación. Es solo que no se usa.
Una tarde de tantas. A las 19:40 llega un mensaje: «Lo siento mucho, mañana a las 9 no podemos ir». La clase es dentro de trece horas. Tu política dice 24. Te cae bien esa familia y el niño tiene un catarro. Así que contestas «no pasa nada, que se mejore», y la política, sin hacer ruido, deja de serlo.
Es lo que pasa cuando una norma la hace cumplir una persona cansada, mensaje a mensaje:
- El jinete no la ve en el momento en que importa. La lee una vez, al inscribirse.
- El coste lo paga otro. Se ha ensillado un caballo, se ha reservado a un instructor y se ha quedado vacía una plaza.
La solución no es una política más estricta. Es una más sencilla, dicha en el sitio adecuado y aplicada igual a todos.
Un modelo justo: plazo, recuperaciones y enfermedad
Una buena política responde a cuatro preguntas y a nada más. ¿Con cuánta antelación hay que avisar? ¿Qué pasa si se avisa con menos, o si alguien directamente no viene? ¿Y qué pasa con la enfermedad?
El plazo de cancelación
Elige una cifra y no la cambies. 24 horas es lo más habitual: te da tiempo para ofrecer la plaza a otra persona y reorganizar los caballos.
Cancelaciones fuera de plazo y ausencias
Muchos centros las tratan igual: si se cancela fuera de plazo, o directamente no se viene, la clase se cobra. Cobrar la mitad por una ausencia es habitual y a la mayoría de las familias les parece justo: cubre una parte de lo que te ha costado la clase, sin que la familia se sienta castigada por una mala mañana.
Recuperaciones
«Siempre puedes recuperarla otro día» acaba creando una lista de clases pendientes que nadie lleva. Una norma más sencilla: una clase cancelada a tiempo no se pierde. Si el jinete tiene un bono de clases, la clase vuelve al bono. (Ya escribimos sobre los bonos en Bonos de clases sin tarjeta de papel.)
El modelo
Decirlo una vez, con buenas maneras
Una política solo funciona si los jinetes la han visto antes de necesitarla. Dila una vez, en los sitios adecuados:
- Al inscribirse. Pon el modelo en tu correo de bienvenida o en el formulario de inscripción, y pide a los jinetes que confirmen que lo han leído.
- En la pared. Una copia impresa junto a la oficina o junto al escalón de montar.
- Cuando empieces a aplicarla. Si tu política anterior era laxa, manda antes un mensaje a todos.
La política más amable es la previsible. A los jinetes no les molestan las normas. Les molesta descubrir que a otro le han dado una respuesta distinta.
Que lo aplique el sistema
Hemos hecho Nose para que la app aplique la política igual todas las veces, y para que no seas tú quien tenga que decir que no a las 19:40. (En la app, el bono de clases aparece como Bono.)
El plazo de cancelación
En Configuración → Reservas y cancelaciones, en el apartado Cancelaciones y ausencias, hay un solo número: Límite de autocancelación. Es el número de horas antes de la clase hasta el que un jinete puede cancelar su plaza sin tener que pedírtelo. Por defecto está en 24.
Antes del límite, el jinete abre la clase en su móvil y toca Cancelar participación. La clase le muestra cuánto tiempo le queda, así que el plazo lo tiene delante, no en una documentación de bienvenida. La clase de un bono vuelve sola al bono.
Pasado el límite, el botón pasa a decir No se puede cancelar y se le pide al jinete que se ponga en contacto con el centro. Así las cancelaciones fuera de plazo llegan a ti y decides tú. Si es por enfermedad, lo quitas tú de la clase. Si es una cancelación fuera de plazo, lo dejas en la clase y se cobra como una ausencia.
Ausencias
Activa Registrar ausencias. Después indica en Una ausencia cuesta el porcentaje del precio de la clase: el 50 % coincide con el modelo de arriba.
Una vez empezada la clase, el instructor abre la pestaña Asignar y liquidar de la clase y marca al jinete que no ha venido con el botón Marcar como ausente de su fila. El cargo se suma a la cuenta del jinete como importe pendiente.
El cargo solo se aplica a una clase que sigue sin pagar, así que nadie paga dos veces. Y si se ha marcado a alguien por error, Deshacer la ausencia lo deja como estaba, siempre que el cargo no se haya cobrado todavía.
Los detalles completos están en el centro de ayuda: Reservas y cancelaciones y Liquidar una clase.
Escríbela una vez y deja que funcione sola
Coge el modelo, cambia los números y mándalo esta semana a tus jinetes. Si quieres que el plazo y el cargo por ausencia se apliquen solos, configúralos en Nose. Empezar es gratis y no hace falta tarjeta: nose.horse.
